Переговоры - это взаимосвязь между людьми, средство, предназначенное для достижения соглашения, когда стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Стратегии:

Стратегия сотрудничества

Стратегия односторонней выгоды

Стратегия борьбы

Тактики:

Горизонтальная - обсуждение идет широким фронтом, добиваются некоторого прогресса по всем вопросам, затем возвращаются к ним вновь для дальнейшего продвижения и опять таки по всем вопросам.

Вертикальная - характеризуется не широтой, а глубиной подхода. Начинают с одного вопроса и основательно его обсуждают. Затем переходят к обсуждению следующего вопроса.

Этапы переговорного процесса:

1. Стадия подготовки переговоров:

Выбор средств ведения переговоров. Выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров для каждой из сторон, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, суд и др., способствующие решению проблемы. .

Установление контакта между сторонами. По телефону, факсу, электронной почте; выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме; устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение; договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон. . Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. Выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение переговорам; проверяется точность данных; выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Разработка плана переговоров. Определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению; выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться. Формирование атмосферы взаимного доверия. Ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам; подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов; формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов; создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров: .

Начало переговорного процесса. Представляются участники переговоров; стороны обмениваются суждениями, внимательно слушают друг друга, разделяют идеи, открыто предъявляют соображения, желание договориться в мирной обстановке; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон. .

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. Выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон; выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться; обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая; используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации. .

Раскрытие глубинных интересов сторон. Осуществляется изучение спорных вопросов, для выявления интересов, потребностей и отношения участников переговоров; они раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Разработка вариантов предложений для договоренности. Участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты; делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы; последовательно решаются спорные вопросы, вначале наиболее сложные дробят на мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ; варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии. 3. Стадия достижения согласия: .

Выявление вариантов для соглашения . Осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон; устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы; оценивается эффективность выбираемых вариантов решений. Окончательное обсуждение вариантов решений. Выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу; происходит процесс формулирования окончательного решения. Достижение формального согласия. Достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговаривается процесс выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта); предусматривается процедура контроля за его выполнением. Принципы налаживание предварительных контактов с участниками переговоров: Для успешного проведение переговоров, необходимо наладить предварительные контакты с участниками. Советуется предварительно изучить своих оппонентов. Собирая информацию, целесообразно поинтересоваться увлечениями, личными вкусами и слабостями оппонентов. А также поинтересоваться прошлым, ознакомится с результатами настоящей деятельности, навести справки об успехах и неудачах. Возможно, узнать важные моменты их биографий, знаковые даты (чтобы поздравлять со значимыми событиями), приглашать на обеды, ужины, вообще делать то, что способствует налаживанию дружественных отношений. Необходимо познакомится лично со своими оппонентами, ведь зная их лично можно смоделировать его поведение в ходе переговоров, просчитать все возможные ходы и уступки, на которые они пойдут. Обмен деловыми письмами, телефонные разговоры.

Подводя итог , надо отметить, что переговорный процесс очень сложен, и требует больших сил, для достижения нужных результатов, поставленных целей. Необходимо соблюдать все правила для успеха за переговорным столом.

Переговоры - это особая форма коммуникации. Следовательно, определение легче всего дать в коммуникационном контексте. Коммуникация - базовое понятие, означающее информационный обмен между людьми с целью сообщить что-то, побудить к действию др. Более того: переговоры можно квалифицировать как коммуникацию, направленную на убеждение. Цель такой коммуникации - получить согласие на что-то и вызвать со стороны контрагента какое-либо действие. Такое определение применимо ко множеству ситуаций, возникающих в ходе переговорного процесса. Например, в ситуации купли-продажи результатом - действием - будет покупка. Ситуации проведения переговоров. Переговоры происходят:

В рамках процесса купли-продажи (между покупателем и продавцом);

Между отдельными индивидуумами по самым раз! личным поводам (например, обсуждение возможностей повышения зарплаты или вознаграждения, “дискуссия” между супругами о месте проведения отпуска);

В отношении повышения оплаты труда (между работодателем и профсоюзом или трудовым

коллективом);

В политических кругах (заключение межправительственных соглашений);14 Переговоры

На международном уровне (между индивидуумами или организациями разных стран или, буквально, в мировом масштабе - как, например, недавние переговоры о мерах по предотвращению глобального потепления);

В рамках корпоративных взаимоотношений (например, обсуждение слияния компаний, поглощение, формирование альянсов и заключение соглашений о сотрудничестве - добровольном или вынужденном).Переговоры часто затрагивают финансовые аспект (хотя могут и не касаться его), в них могут участвовать и два человека, и целые группы людей. Переговоры происходят на любом организационном уровне. Наконец, они бывают ситуативными и несущественными: “Если вы подмените меня на завтрашнем совещании, я отсрочу время сдачи работы, о которой мы говорили.” - но, в любом случае, они требуют грамотного подхода

Сущность переговорного процесса. Переговорный процесс характеризуется следующими факторами:

Это процесс взаимодействия сторон и согласования интересов, результат которого, по определению, должен быть приемлем для обеих сторон(однако необязательно, чтобы это был наилучший результат для одной из сторон); обычно такой исход описывают как “выигрыш-выигрыш”.

Этому процессу присуще внутреннее противоречие, так как каждая сторона стремится получить

для себя самые выгодные условия. Американский сатирик Эшли Бриллиант (Ashleigh Brilliant) как-то сказал: “Я всегда побеждаю. Ты всегда проигрываешь. Что может быть справедливее этого?”Этот момент необходимо учитывать; если о нем забывают на некоторое время, переговоры превращаются в перебранку, где обе стороны выдвигают требования, на которые никто не соглашается - так что достижение соглашения отодвигается на неопределенное время.

Важнейшей частью переговорного процесса является торг. Иными словами, обсуждаемые сроки и условия - их еще называют переменными -становятся объектом торга типа “если я соглашусь на это, вы позволите мне то”

Во время переговоров речь идет о справедливом соотношении “уступок” и “приобретений”; об! суждение всех “за” и “против” требует времени:переговоры нельзя подгонять (это особенно важно для некоторых культур)

В процессе переговоров присутствуют элементы ритуала, переговоры рассматриваются как способ правильного, законного решения обсуждаемого вопроса; важным элементом переговорного процесса является время, наряду со множеством процедурных моментов.

Ключевые элементы

Процесс переговоров предусматривает манипулирование тремя ключевыми элементами: информацией, временем и властью (преимуществом). Ниже подробно рассматривается каждый элемент.

Информация. Ставшее банальным изречение о том, что “знание - сила”, несомненно, применимо и к переговорному процессу. Обе стороны пытаются разузнать как можно больше друг о друге - о человеке (людях), с которыми они имеют дело, их потребностях, приоритетах, намерениях и подходах. Лучшее понимание противоположной стороны способствует более эффективному применению технических приемов и дает неоспоримые преимущества в процессе переговоров.

Время. Время всегда поджимает, и заданный срок окончания переговоров часто не зависит от воли участников. Например, руководство одной стороны устанавливает сжатые сроки, не всегда объясняя причины спешки. Точно так же, на сроки могут повлиять внешние обстоятельства, например, для менеджмента может быть важным заключение соглашения о зарплате до публикации годового отчета компании - то есть до объявления результатов ее деятельности. С другой стороны, во время переговоров особое внимание уделяется согласованию сроков и графиков (выполнения работ, доставки и т.д.), и есть доля истины в выражении, что еще не было “окончательного” срока, который не переносился.

Власть. Многие факторы дают значительное превосходство участнику переговоров. Ситуации, когда одной из сторон переговоров “выкручиваю руки”, не так уж и редки. Преимущество в ход переговоров достигаются благодаря:

Сила прецедента. Наличие прецедента довлеет над нами, подобно предсказанию, которое обязательно сбудется - опыт прошлого подсказывает нам, что определенное действие недопустимо. В результате, мы даже не затрагиваем соответствующую тему во время переговоров, и силовые преимущества переходят к противоположной стороне. Переговоры требуют открытости, сообразительности, тщательного поиска новых возможностей. Способность рискнуть, не упустить шанс - это неотъемлемая составляющая переговорного процесса, и умение использовать все возможности, без оглядки на существующие прецеденты, дает нам преимущество и увеличивает шансы на успех.

Сила закона. Это преимущество, вытекающее из властных полномочий. Отношение человека к предмету переговоров зависит, в частности, от того, когда и от кого исходит инициатива переговоров. Так, мы безоговорочно принимаем информацию, изложенную в официальном объявлении, или выполняем инструкции, предписанные служебным циркуляром. Или, к примеру, кто из нас оставляет незаполненными некоторые графы в регистрационных бланках, поселяясь в гостиницу? Таких смельчаков совсем немного; большинство априори считают эту процедуру обязательной. Однако опыт показывает, что если уточнить у регистратора, то окажется, что для поселения достаточно ответить на несколько основных пунктов. Важно заметить, что преимущества в споре могут быть реальными или предполагаемыми (приписываемыми). Другими словами, сила - это привнесенное извне преимущество, которое делает чьи-то позиции весомее в процессе согласования интересов. Это проявляется и в мелочах. Вам говорят: “Это не согласуется с нашей политикой”, и вы внезапно теряете уверенность при обсуждении вопроса. Даже если обе стороны понимают, что ими манипулируют, в дискуссию привносится дополнительный элемент - необходимость постоянно оценивать реальную силу тех, кто находится за столом переговоров

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. В соответствии с этим подходом можно выделить три стадии переговоров:

1) подготовка к переговорам;

2) процесс ведения переговоров;

3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Остановимся подробнее на характеристике этих стадий.

Тщательная подготовка к переговорам -- это залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к переговорам. Представьте себе простую жизненную ситуацию: оказавшись в незнакомом городе, вы решили добраться куда-либо на такси. Велика вероятность того, что доставят вас на место, выбрав самый длинный и дорогой маршрут. Если такое произойдет, значит, вы заплатили за то, что не подготовились к данной ситуации. Даже этот простой пример демонстрирует важность подготовительной работы, в условиях же деловых переговоров она является совершенно необходимой. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный. Прежде всего, необходимо осуществить выбор места и времени встречи. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество. Возможен и выбор нейтральной территории. Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. С другой стороны, длительность переговоров может быть весьма различна: от одного-двух дней до нескольких месяцев.

Определение повестки дня -- не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов.

Организационная сторона подготовительного периода связана и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо решить такие вопросы, как: кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.

Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров, и поэтому включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек способен добавить нечто существенное к будущему диалогу сторон.

В ходе подготовительного периода стороны

обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам:

1) анализ проблемы и интересов сторон;

2) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;

3) определение переговорной позиции;

4) разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;

5) подготовка необходимых документов и материалов.

1. Важнейшая составляющая содержательной стороны подготовительной работы -- анализ проблемы и интересов сторон. Ни один хороший спортсмен не выйдет на состязание, не изучив сильные и слабые стороны будущего противника, его любимые приемы и специфику стиля. Будущие переговоры могут увенчаться успехом лишь в том случае, если стороны досконально проанализируют ситуацию и соберут необходимую информацию. Пренебрежение такого рода действиями может значительно ослабить позиции той или иной стороны, привести к срыву переговоров или заключению невыгодной для кого-либо из участников сделки.

Важно разобраться также с хитросплетением интересов, стоящих за той или иной проблемой. Задача эта непростая, и поиск ее решения требует серьезных усилий. Следует анализировать не только собственные интересы, но и интересы оппонентов. В противном случае переговоры рискуют превратиться в «диалог глухих». У договаривающихся сторон часто складывается впечатление, что их интересы взаимоисключают друг друга. Однако это не всегда соответствует действительности. Расхождение одних интересов не означает отсутствия у оппонентов других --общих интересов. Ведь даже если в переговорном процессе участвуют всего лишь два человека, то и они имеют множество интересов. Что уж говорить о тех ситуациях, в которые вовлечено большое число людей.

2. До начала переговоров каждая из сторон должна оценить возможные альтернативы переговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Стоит определить не только наилучшую альтернативу, но и подумать над вторым и третьим альтернативными вариантами. Можно составить список всех возможных альтернатив, которые имеются в вашем распоряжении на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Если вы ведете переговоры о повышении заработной платы, то в числе ваших альтернатив могут оказаться следующие: ожидание более благоприятной ситуации для решения этого вопроса, согласие на другую должность, перемена профессии, переезд в другой город или страну, принятие решения об открытии собственного дела.

Наконец, следует не только оценить собственные альтернативы переговорному соглашению, но и попытаться составить аналогичный список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют реалистичнее оценивать ожидаемые результаты переговорного процесса.

3. Следующий шаг в подготовке к переговорам -- определение переговорной позиции. Чаще всего участники переговоров подразумевают под позицией официально заявленную точку зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции. Оппоненты зачастую склонны начинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позиции не совпадают. Подобная тактика может привести к осложнению переговорного процесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма призрачной.

4. В процессе подготовки к переговорам каждому из участников необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения -- по одному на каждого оппонента. Такой подход сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить «пирог», прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов.

Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие тому или иному предлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения, по сути, являются венцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения.

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

* повестка дня;

* временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса;

* очередность выступлений оппонентов;

* порядок принятия решений.

Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:

1) уточнение интересов и позиций сторон;

2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;

3) достижение соглашения.

Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает, что стороны имеют полное и адекватное представление об интересах и позициях друг друга. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Если участники переговоров ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается только по одному пути -- тому, который вы предложили с самого начала. Тем более это характерно для переговоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция уменьшает шансы сторон на соглашение. Поэтому подобные действия могут завести начавшиеся переговоры в тупик. Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный.

На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.

1. Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто оппоненты уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание -- это весьма непростое искусство. Для адекватного восприятия и понимания информации участникам переговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивного слушания.

2. Умение убеждать необходимо для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения. Характерной особенностью убеждения является то, что оно обращено, прежде всего, к разуму человека и осуществляется посредством аргументации, т. е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Для обоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации

3. Умение задавать вопросы -- важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло. Выделим следующие виды вопросов:

* риторические -- утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

* наводящие -- содержат элементы требуемого ответа. Их можно использовать, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в нужное русло;

* альтернативные -- предоставляют оппоненту возможность выбора из двух-трех вариантов, что позволяет быстрее принять решение.

4. Умение мыслить творчески. Все усилия сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных вариантов решения проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают препятствия на этом пути. Проблема состоит в том, что люди нередко склонны к шаблонному мышлению. Попробуйте решить следующую задачу: Двое подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поместиться только один человек. Оба переправились через реку на этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали? Возможные затруднения в решении задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль, что путники шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что они подошли к разным берегам и переправились по очереди. Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает умение:

* отказаться от того или иного стереотипа;

* свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;

* находить неожиданные, уникальные решения.

Третий этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. Область, в рамках которой возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством. Графически самый простой вариант переговорного пространства можно представить следующим образом (Лавриненко с.186). Пределы допустимых для каждой из сторон решений могут располагаться весьма далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной зоне переговорного пространства. В этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальше находится выбранный вариант от центральной зоны, тем больше достигнутое соглашение соответствует целям одной стороны и носит вынужденный характер для другой. Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах. Один предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем -- согласование деталей по каждому спорному вопросу. Другой путь -- участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение.

И, наконец, последнее -- утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе взаимного учета интересов имеет место не только обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. На многосторонних переговорах применяются два метода принятия решения: консенсус и большинство голосов.

Метод консенсуса (от лат. consensus -- согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод базируется на «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных». Соглашения, выработанные на основе консенсуса, наиболее прочные, так как этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов. Однако консенсус имеет и недостатки:

* если хотя бы один из оппонентов возражает, то решение не будет утверждено и переговоры зайдут в тупик;

* необходимость многократных согласований может быть использована для затягивания переговорного процесса;

* опасность срыва переговоров практически у финишной черты может вынудить стороны к принятию решений с расплывчатыми формулировками.

Если же участники переговоров используют для утверждения решения метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Однако в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей.

Структурно процесс организации и проведения деловых переговоров похож на деловую беседу. И все, что было сказано в предыдущем разделе, относится и к деловым переговорам. Но есть и кое-какие отличия.

1. Формулирование цели переговоров. На этом этапе необходимо конкретно определиться с тем, чего вы хотите добиться от предстоящей встречи, и ясно сформулировать себе эту цель. Для более четкой конкретизации и ясности желательно изложить цель переговоров письменно. Однако в процессе переговоров не следует однозначно и жестко придерживаться поставленной цели, дайте ситуации развиваться естественно, и возможно она примет неожиданное и более выгодное для вас направление.

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

• 1) установления деловых отношений;
• 2) выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;
• 3) обмена информацией;
• 4) урегулирования отношений;
• 5) углубления взаимопонимания;
• 6) достижения новых соглашений;
• 7) подписания соглашений.
• 2. Подготовка к переговорам складывается из трех подэтапов.

Л. Решение организационных вопросов. Из организационных вопросов в данном контексте нужно отметить выбор места для проведения переговоров. Наибольшее преимущество для вас имеет встреча на «своей территории» или, в крайнем случае, - на «нейтральной». Конечно, согласование места предстоящей встречи можно уже рассматривать как самостоятельные переговоры и действовать в соответствии с изложенной здесь стратегией.

Б. Сбор и обработка информации о партнере имеет целью выявление точек согласия и противоречия, а также выявление сильных и слабых мест партнера для возможности контроля ситуации. По возможности определите мнение партнера по следующим вопросам: политика, религия, увлечения (хобби), основные жизненные принципы, семейные отношения и т.н. Если в какой-нибудь из областей выявляются абсолютно противоположные вам воззрения, попробуйте временно проникнуться и согласиться с этими идеями и хотя бы добиться своего нейтрального к этим вопросам отношения. Узнайте о его репутации в соответствующих вашему вопросу кругах и сделайте выводы о том, что можно ожидать от партнера. Из внутренних психологических особенностей бывает полезно выявить систему его восприятия: визуальная, аудиальная, кинестетическая. Наиболее сильный и слабый каналы восприятия.

В. Психологическое моделирование переговоров. Уяснив из предыдущего пункта, с кем предстоит встреча, можно смоделировать различные варианты развития событий. Психологическое моделирование можно проводить, используя один из двух вариантов.

1. Развернутый вариант.

Для определения степени готовности к переговорам рекомендуется дать ответы на следующие вопросы:

• Чем (по содержанию и форме) они будут отличаться от предшествовавших переговоров с этим партнером?
• На все ли ваши вопросы будут получены ответы? (Какие из вопросов вызовут у партнеров наибольшие трудности?)
• Какие вопросы могут задать вам?
• Какую информацию попросят дать им ваши партнеры?
• Есть ли у них ваш человек, через которого можно было бы осуществлять обратную связь?
• Каков ваш имидж в глазах партнеров?
• Кто из участников этих переговоров «сильнее»?
• Как лучше подготовить помещение для переговоров и разместить участников?
• Что мы будем иметь и что делать, если переговоры не состоятся?
• Как лучше подать наше предложение? (Как «увязать» его с интересами партнеров?) Какую пользу сулят наши предложения другой договаривающейся стороне?
• Как лучше противостоять возможному давлению партнеров?
• Какие альтернативы следует найти и предложить, чтобы иметь простор для маневра?
• Что общего у вас с партнерами? (На каких объективных основаниях можно договориться?)
• Какую тактику поведения лучше всего использовать в данных переговорах?

В некоторых ситуациях (недостаток времени, отсутствие информации и т.д.) можно порекомендовать использовать экспресс-вариант подготовки к переговорам.

2. Экспресс-вариант.

Он состоит из трех основных разделов: подготовка предложений; анализ позиции контрагента; анализ личности контрагента.

Рассмотрим их более подробно.

• 1. Подготовка (ваших) предложений. Для этого следует подготовить ответы на следующие вопросы:
  • Какого исхода переговоров мы хотим?
  • Что мы получим в случае успеха переговоров?
  • Что мы потеряем в случае неудачи?
  • Каков диапазон возможных результатов? (Каким может быть минимальный результат, т.е. крайняя точка отступления, и максимальный?)
  • Какие факты и аргументы мы можем использовать?
• 2. Предварительный анализ позиций контрагента. Он включает в себя следующие вопросы:
  • Каковы возможные доводы партнеров (и ваши возможные контрдоводы)?
  • Есть ли у них альтернатива и как показать, что соглашение с вами будет лучшим выбором?
  • Каковы трудности другой стороны? (Можете ли вы помочь в преодолении этих трудностей?)
  • Что позитивного получают партнеры, приняв ваши предложения?
  • Какие дополнительные обязанности они должны будут взять на себя в случае достижения соглашения? (Что должны будут сделать для реализации соглашения и как помочь им в этом?)
• 3. Предварительный анализ личности контрагента. Даже если переговоры ведет группа лиц, в ней всегда есть человек, который принимает окончательное решение и подписывает соглашение. Так что анализ его личности никогда не бывает лишним. Ответьте на вопросы:
  • Каковы его полномочия?
  • Какими будут его предложения? Что он любит? (Чем увлекается, о чем предпочитает не говорить?)
  • Что он лично получит в результате достигнутого соглашения?

При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:

• В чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?
• От каких аспектов идеального решения можно отказаться?
• В чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
• Какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
• Какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Итак, тщательная подготовка к проведению переговоров совершенно необходима. Она, конечно, не гарантирует успеха, но иногда дает некоторое, и довольно ощутимое, психологическое преимущество, используя которое, вы сможете направлять переговоры .

3. Непосредственно проведение переговоров.

Протокольные аспекты переговоров.

• Условливаться о встрече при переговорах принято не позднее чем за 2-3 дня.
• Заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждений, и продолжительность встречи.
• Время начала переговоров принято неукоснительно соблюдать (во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона).
• Опоздание свыше 15 минут считается грубейшей невежливостью, поэтому необходимо найти способ предупредить о возможном опоздании.
• Нежелательно приходить на встречу раньше намеченного времени, так как этим можно поставить в неудобное положение пригласивших вас на переговоры.
• Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.
• Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этого помещении. Не должно быть нехватки мест (стульев).
• При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенным работником или приглашенными специалистами.
• Перед каждым участником желательно поставить карточку с указанием Ф.И.О., фирмы, которую он представляет.
• На столах участников должны быть бумага и письменные принадлежности.
• Желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим гоном будет подать чай, кофе с печеньем.
• Переговоры могут проводиться в форме протокольных мероприятий, таких как коктейль, фуршет, ужин, а также ланч, шведский стол, бокал шампанского.
• 4. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Прежде всего необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:
  • насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;
  • была ли соблюдена запланированная программа переговоров;
  • каков был характер взаимоотношений с оппонентами;
  • какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему;
  • пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия;
  • какие возникали трудности в процессе переговоров;
  • каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;
  • какой опыт переговоров можно использовать в будущем;
  • каковы основные причины достигнутых результатов.

• Выбор варианта зависит кроме вашего желания от таких факторов,как время (достаточно ли его на подготовку), важность переговоров, объеминформации о вашем партнере и т.д.

ВВЕДЕНИЕ

Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе.

Известна древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какого отношения к себе мы хотим?

Вряд ли подвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике.

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ.

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, - переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров:

1. Подготовка переговоров:

1.1. Выбор средств ведения переговоров

1.2. Установление контакта между сторонами

1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

1.4. Разработка плана переговоров

1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

2.1. Начало переговорного процесса

2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон

2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

3.1. Выявление вариантов для соглашения

3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений

3.3. Достижение формального согласия.

Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов.

1. Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов.

Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контакта между сторонами. На этом этапе:

Устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

Выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

Устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

Договариваются об обязательности процедуры переговоров;

Договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе:

Выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

Проверяется точность данных;

Минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

Выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработка плана переговоров. На этом этапе:

Определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

Выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

Ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

Подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

Формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

Создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. - это начало переговорного процесса - здесь:

Представляются участники переговоров;

Стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

Выстраивается генеральная линия поведения;

Выясняются взаимные ожидания от переговоров;

Формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:

выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

Выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

Формулируются спорные вопросы;

Стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

Обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

Используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе:

Осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

Участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе:

Участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

Делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

Разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

Формулируются принципы для соглашения;

Последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

Варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия достижения согласия включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе:

Осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

Устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

Оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе:

Выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

Формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

Происходит процесс формулирования окончательного решения;

Стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижение формального согласия. На этом этапе:

Достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

Обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

Разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

Предусматривается процедура контроля за его выполнением;

Договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

ПРАВИЛА ТЕХНИКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.

Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме - лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).

Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

В заключение приведем правила, которые помогают убедить партнера по переговорам:

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средней силы - самый сильный (козырная карта).

Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

Для наиболее успешного ведения переговоров, следует:

· Не загонять партнера в угол. Дать ему возможность «сохранить лицо».

· Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

· Не загонять себя в угол, не понижать свой статус.

· Не принижайте статус партнера.

· К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного - с предубеждением.

· Желая переубедить, следует начать не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.

· Проявить эмпатию - способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

· Проверять, правильно ли вы понимаете партнера.

· Избегать слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

· Следить за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

• Показать, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

ПРАВИЛА ВЫБОРА ЧИСЛА И СОСТАВА УЧАСТНИКОВ.

Эффективность служебного совещания во многом определяется оптимальным подбором его участников. Главной задачей в этой связи является обеспечение участия тех специалистов, которые заинтересованы и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчасти решение этой задачи зависит от того, насколько будущие участники готовы к обсуждению проблем повестки дня. Такая готовность закладывается через предварительную рассылку достаточно подробной информации о готовящемся совещании.

Его организаторы требуют, как правило, участия первых лиц подразделений организационной структуры. Однако более компетентным в решении конкретных задач может оказаться кто-либо из неруководящих сотрудников. Поэтому целесообразно предоставить право руководителю определять, кто будет представлять его подразделение на совещании.

Достаточно распространенной является ситуация, когда большинство участников совещания обсуждает какой-либо «свой» вопрос, а остальные пункты повестки дня находятся вне пределов их компетенции. Рабочее время сотрудников организации используется неэффективно, если они вынуждены присутствовать при рассмотрении всех вопросов совещания. Кроме того, присутствие «лишних» людей поневоле снижает действенность обсуждения проблем.

При разнородной повестке дня, когда затрагиваются вопросы различных звеньев структуры организаций, рекомендуется применять принцип переменного состава участников совещания. При этом возрастает важность установления и четкого соблюдения регламента.

Достаточно часто встречается ситуация, при которой отдельные сотрудники приглашаются на совещание, но их реальное участие зависит от хода обсуждения того или иного вопроса. При этом заранее неизвестно, в какой мере приглашенные «на всякий случай» сотрудники будут задействованы в процессе совещания. Такой подход демонстрирует неуважение к сотруднику, пренебрежительное отношение к его занятости. Оптимизации состава участников совещания служит использование принципа «телефонного расстояния» до сотрудника, участие которого диктуется ходом самого совещания и необходимостью получения дополнительной информации от этого сотрудника.

В любых переговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь друг другу, не ущемляя собственных интересов.

Разрешение проблем - это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие в анализе проблем друг друга. В этом случае выигрывают обе стороны.

Если в процессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведение переговоров значительно упрощается.

Мощным источником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения и наказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения, неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые в переговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности, привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализациии могут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чем материальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонента ощущение поражения или успеха Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивид воспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому не столько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективное ощущение успеха вызовет у оп­понента ваша уступка ему.

Вряд ли можно рассчитывать на хорошее отношение к вам партнера по переговорам, если вы оказываете на него давление. Как выразился один острослов, «человек - это очень зловредное животное: когда на него нападают, оно защищается». Обязательность, лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющих обе стороны деловых отношений.

Если одна сторона настроена более агрессивно, стремится соперничать, а вторая - доброжелательно, то краткосрочный баланс сил складывается в пользу первой стороны. Поэтому очень важно специально поработать над отношениями, чтобы создать нормальный настрой у обоих партнеров.

Согласно исследованиям, наиболее успешно можно успокоить агрессивного оппонента с помощью смешанной стратегии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вести себя агрессивно. Заранее не стоит определять целиком линию нашего поведения.

НАЛАЖИВАНИЕ КОНТАКТА

Отношения между сторонами в ходе переговоров, с одной стороны, являются инструментальными, т. е. направленными на достижение определенного результата, а с другой - личностны ми, эмоциональными, поскольку для каждого из участников, помимо результата, важно и то, как к нему относились, как с ним обращались в процессе достижения этого результата.

Контакт важно не только устанавливать на первой фазе, но и поддерживать его в течение всего взаимодействия с партнером (или партнерами).

Для этого может быть полезно в самом начале:

· поговорить об ожиданиях и опасениях партнера;

· признать нормальность владеющих им чувств и выразить наше понимание партнера (что вовсе не обязательно означает согласие с его претензиями), успокоить его, если он слишком взвинчен для разумного обсуждения его проблемы;

· проинформировать, чего ему стоит ожидать от процесса нашего взаимодействия;

· сказать, что мы собираемся делать, и чего мы ожидаем от него в ходе нынешней или до вашей следующей встречи;

· одобрить усилия, уже предпринятые партнером, и его желание разрешить проблему, сделать некоторые высказывания побудительного характера. Для установления и укрепления контакта с партнером важно показать, а не только продекларировать, заинтересованность в том, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установка искренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и, соответственно, считывается другими. «Сыграть» ее сложно, фальшь, как правило, так или иначе, проявляется.

Мы не всегда отдаем себе отчет в том, как мы выражаем внеш­не свое отношение к другому. Иногда человеку кажется, что он излучает доброжелательность и готовность к сотрудничеству, а окружающие воспринимают его как отчужденного и высокомер­ного. С другой стороны, иногда он пытается выглядеть значитель­ным и уверенным, а реально демонстрирует суетливость и тревож­ность. Наверное, у каждого когда-то в жизни бывали ситуации, когда он вдруг узнавал, что его состояние прочитывалось не так, как он воспринимал себя сам. Если подобные случаи повторяют­ся, есть смысл обратить на это внимание

Несомненно, иногда «не так»нас воспринимают какие-то отдель­ные люди, тогда как впечатление остальных совпадает с нашим са­моощущением. Тогда перед нами встает выбор: прислушаться и приспособиться к специфическим особенностям «выпадающих» партнеров по общению или проигнорировать их, руководствуясь по­говоркой: «На всех не угодишь». Наверное, критерием выбора бу­дет значимость данных людей и отношений с ними для реализации наших целей.

Перечень способствующих и препятствующих факторов для налаживания контакта

СТИЛЬ ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

Кроме того, важно определить и учитывать различия в стилях ведения беседы у вас и вашего клиента, так как они также могут служить барьером непонимания между вами. Как отмечает психолингвист Дебора Таннен, к таким особенностям стиля, прежде всего, относятся:

· громкость речи;

· длительность, частота пауз;

· скорость говорения;

· наличие и характер жестов;

· интонация;

· наличие повторений и т. д.

Пауза в переговорах может означать, что:

· другому партнеру предлагается высказаться в ответ;

· первому сказать больше нечего, он закончил свою речь;

· желание подчеркнуть сказанное;

· подчеркивание значимости того, что будет сказано после;

· неудовлетворенность тем, как партнер реагирует на ска­занное;

· желание поставить партнера «на место» и т. д.

Несоответствие скорости речи и длительности пауз у партне­ров может привести к тому, что у одного будет впечатление, что второй не хочет участвовать в беседе, необщите­лен или нерешителен и застенчив; у второго же будет ощущение, что ему не дают вставить слово, что пер­вый партнер - невежливый и давящий.

Различия в громкости, расцениваемой каждым из них как нор­мальная, могут создать у одного из них впечатление, что партнер кричит, а это может интерпретироваться как признак гнева, дав­ления, стремления доминировать и т. п. Второго же может раз­дражать, что собеседник «шепчет», мямлит, вместо того чтобы сказать четко и ясно. Это может вызывать у него недоверие к сво­ему собеседнику. Ему может казаться, что тот говорит так, напри­мер, из-за незначимости произносимого, желания скрыть что-то, неловкости и т. д.

Стилистические особенности речи трудно поддаются измене­нию, так как они реализуются, в основном, автоматически, час­то неосознанно. Но, обратив на них специальное внимание, мы можем их контролировать, а когда они оказываются полезны­ми, то и использовать их для достижения большего успеха в пере­говорах.

Проблема успешного взаимопонимания людей усугубляется наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ве­дения беседы - таких как:

· склонность высказываться прямо или намекать;

· расспрашивание или предоставление другим инициативы сообщать информацию о себе;

· комфортный уровень формальности - простота, допусти­мые шутки;

· отношение к обмену жалобами;

· ожидание, что другой последует нашему примеру и др.

Важно постоянно помнить и учитывать общеизвестную, но нередко игнорируемую истину, что «все люди разные», и не ожи­дать, что ваш посетитель автоматически пользуется теми же «ко­дами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его, так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера, в зависимости от ситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманию тут способны служить опи­санные выше приемы.

«Трудные» типы слушателей

Иногда приходится сталкиваться с «трудными» типами слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погруженный в себя, логик.

Симулянт – лишь имитирует внимательное слушание – часто для того, чтобы сделать приятное говорящему.

Зависимый очень озабочен впечатлением, которое производит на говорящего, и всячески старается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и суть сказанного.

Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и затрудняет взаимопонимание.

Погруженный в себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, что ему просто не до говорящего.

Логик старается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у него систему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает только то, что укладывается в эту логику.

Для того чтобы достучаться до «трудного» слушателя, в зависимости от их типа, к каждому из них нужен особый подход. Определив причину плохого слушания, можно попытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает его внимание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он способен слушать по-настоящему.

ДВИЖЕНИЕ К СОГЛАСИЮ

Основная стратегическая задача, которая должна быть решена для достижения согласия между партнерами, состоит в том, чтобы добиться понимания обсуждаемой проблемы – причем не только верного, но и одинакового. Для решения данной задачи целесообразно прийти к единой формулировке списка вопросов для обсуждения.

С этой целью после того, как стороны высказались, можно, используя вопросы, с помощью партнера прояснить проблему, отработать логические противоречия, выделить наиболее важное для того, чтобы прийти к четкой, простой и ясной формулировке проблемы и ее основных аспектов.

Трудности в выявлении проблем могут возникать в результате:

· принятия симптомов за проблему;

· наличие предвзятого мнения о причинах;

· чисто технического подхода;

· игнорирование различий в восприятии проблемы в различных инстанциях;

· незавершенности «диагноза»

Отсюда следует, что для успешной ориентации в проблеме целесообразно:

· заинтересовать собеседника и объяснить ему, чем вызван ваш интерес к беседе;

· использовать соответствующие условиям беседы виды слушания и правильно выбирать технику слушания;

· уважать его мнение, стараться оценить по достоинству его мысли и ход рассуждений;

· избегать преждевременных выводов и решений в начале беседы, которые могут сделать вас «глухими и слепыми» в ходе разговора;

· стараться не вынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать к защитному, оборонительному поведению; не давать оценок и советов;

· придерживаться оптимальной интенсивности, тона и темпа беседы, соблюдать паузы для отдыха и осмысления сказанного;

· следить за ходом беседы и поведением партнера, восстанавливать контакт при его нарушении.

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ

Для того чтобы решение действительно выполнялось впоследствии всеми участниками переговоров, важно чтобы каждый из них чувствовал, что это его собственное решение. Для этого нужно, чтобы обе стороны ощущали равное право на высказывание и обсуждение вариантов, внимание и уважение к своему мнению, отсутствие давления на них. Им необходимо иметь возможность серьезно и самостоятельно обдумать преимущества, недостатки и последствия принятия этого решения. Они должны верить, что принимаемое решение – наилучшее из возможных в данных условиях.

Принятию жизнеспособного и реалистичного решения могут препятствовать различные причины, вот наиболее типичные из них:

· Ожидание, что партнер будет себя вести так же, как обычно ведут себя другие.

· Реализация собственных идей и намерений без внимания к ответам партнера; навязывание своего мнения в споре с оппонентом.

· Представление, что есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно. Подобный подход неоправданно обедняет и сужает выбор, принятое решение может оказаться менее выгодным, чем возможно, и ваш партнер будет испытывать искушение не следовать ему.

· Пропуск негативной реакции партнера. Многие люди в первый момент автоматически отвечают отказом на предложение просто из чувства противоречия. Если согласиться с ними, то часто они «передумывают» и идут на встречу. Эффективно так же предложить что-то «от противного».

· Игнорирование невербальной информации от партнера или стереотипное понимание этих сигналов без учета ситуации и индивидуальных особенностей клиента, а так же отправление нечетких и противоречивых сигналов партнеру со своей стороны. Это может вас привести к иллюзии, что партнер с вами согласен, а так же создать у вас или у него неуверенность в искренности и последовательности собеседника.

· Ожидание, что партнер вкладывает слова в тот же смысл, что и вы. Нечеткость формулировок, различие интерпретаций в понимании количеств, сроков, вида обязательств и т.д. является причиной огромного количества провальных соглашений.

· Убеждение, что есть люди, с которыми «каши не сваришь» - навешивание ярлыков. Это приводит нас к перекладыванию ответственности за неудачу на партнера и отказу от собственных усилий во многих вполне разрешимых ситуациях. Кроме того это изначально нарушает контакт с партнером.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Умение почувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершения переговоров очень важно. Его необходимо развивать специально. Наиболее удобными для завершения переговоров могут быть следующие ситуации:

· уже выработано приемлемое решение проблемы;

· достигнуты все цели переговоров;

· противоположная сторона явно готова закончить переговоры;

· рассмотрены все реальные варианты решения;

· у вас есть лучшая альтернативная возможность для решения данной проблемы

Если переговоры прошли успешно, удалось совместно найти реалистичные решения проблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующих действиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Если результат на данном этапе переговоров не столь оптимистичен, то оно поможет сгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее к неприятным последствиям.

Важно избежать упреков и высказываний претензий по поводу неконструктивного поведения вашего партнера.

Возможно, если нет ни времени, ни возможности на долгий церемониал прощания, да, собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно не дать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего внимания еще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остаться раздраженным и недовольным, даже если получил то, зачем, собственно, и приходил.

Не заключение плохого, вредного соглашения можно считать не меньшей удачей, чем заключение удачной сделки. Не стоит пытаться дотянуть до заключения хоть до какого-нибудь соглашения переговоры, которые этого не стоят. Но и в этом случае полезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, на положительной оптимистической ноте, выразить благодарность и удовлетворение по поводу совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной и будущих проблем.

Если это не последняя встреча, важно договориться о следующей, оговорить задачи, которые необходимо выполнить за это время, пожелать успеха в осуществлении этих планов и выразить надежду на продуктивное сотрудничество.

Во многих организациях является традицией отпраздновать успешное завершение переговоров, что задает хороший настрой на будущие контакты.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Мастенбук В. Переговоры. Калуга, 1993

2. Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество/ Под редакцией Е.Н. Ивановой. Рига.; СПб., 1995

3. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб.; 1997

4. Сопер П. Основы искусства речи. Ростов-на-Дону, 1995

5. Каррас Ч. Искусство ведения переговоров. М.; 1997

6. Бэрон Р. Ричардсон Д. Агрессия. СПб.; 1997

7. Конфликтология: Учебник. Изд. 2-е, испр. / Под ред. А.С. Кармина. Серия «Учебники для вузов. Специальная литература». – СПб.: Издательство «Лань», 2000

Этапы переговорного процесса

Переговоры рассматриваются как поиск согласования общих и конфликтующих интересов.

Начальные условия переговоров:

Взаимозависимость;

Неполный антагонизм или неполное сотрудничество.

Переговоры не нужны в следующих случаях:

1. Если у Вас есть возможность отдавать распоряжения или право инструктировать.

2. Если точку зрения, несовпадающую с Вашей, высказывает консультант.

3. Если существует третья сторона, которая трезво оценивает ситуацию и имеет возможность принимать общие решения или навязывать те или иные решения.

Прежде всего, необходимо выделить те ситуации, в которых переговоры неуместны. Это позволит сэкономить время.

Параметры переговоров:

* Предмет переговоров;

* Сфера интересов;

* Временные рамки;

* Темы переговоров.

Правильная оценка этих параметров и их контроль позволяет гарантировать более лучшие результаты переговоров.

Этапы переговорного процесса.

Определение цели

Достижение соглашения

Обсуждение

Аргументация и контраргументация.

Стартовые позиции

Подготовка к переговорам

Обязательным условием успешного завершения переговоров является тщательная подготовка. Начинать надо со сбора информации, которая позволит уточнить цель переговоров, установить какое соглашение должно быть достигнуто, и выявить наилучший путь ее достижения. На этапе подготовки переговоров следует выделить наилучшие способы их ведения. Переговоры могут строиться по не директивному способу или с преобладанием директивных способов.

16. Техника подготовки публичного выступления .

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛИ ВЫСТУПЛЕНИЯ. Определите до начала выступления свои цели, они могут: информировать слушателей рассказ о чем-то новом; убедить слушателей подготовка слушателей к признанию способа решения проблемы; побуждение к действию вызвать желание, что-либо изменить

СОБЕРИТЕ ИНФОРМАЦИЮ О ВАШЕЙ АУДИТОРИИ. Сбор информации осуществляется в соответствии с логическими уровнями: среда (окружение) - привычный стиль поведения - способности (знания) - убеждения (мнения, ценности, предубеждения) - само представления (профессиональные и личностные) - миссия (общие цели, которые поддерживает большинство аудитории). Необходимо знать о (лидерах мнений) - это люди задающие тон оценкам и мнениям группы. Уточняется возрастной состав, специалисты перед вами или дилетанты, социальное положение, степень осведомленности о предмете выступления, личные и общественные интересы, степень близости докладчика к слушателям (знакомы вам нелюди или нет)

КОНСТРУИРУЙТЕ СВОЙ ОБРАЗ. Выступающий с трибуны аудитории кажется экспертом и вызывает доверие. Усилить впечатление об искренности человека и доверие к нему (а следовательно и эффект воздействия) возможно, если он ясно и выпукло аргументирует позицию, которая заслуживает доверия в том, что она явно не затрагивает его прагматические интересы и не приносит ему никакой выгоды (а лучше если противоположна интересам коммуникатора) и если он явно в лоб не пытается повлиять на аудиторию. Наиболее существенным при выступлении является (внешний знак авторитета) титул, звание и прочее. Обозначающие ценность личности через ее социальную роль

ОПРЕДЕЛИТЕ СВОЮ РОЛЬ. Изучив аудиторию, перед которой вы собираетесь выступать определитесь с ролью, которую вы будете использовать при выступлении.

ПОДГОТОВКА РЕЧИ. Выступление не должно содержать более семи основных идей, так как больше никто не запомнит. Важна краткость выступления. Способность к запоминанию информации очень ограничена, один из способов запомнить побольше информации - связать ее в виде пакетов. Необходимо хорошо структурированное содержание выступления так как способность успешного восприятия речи у слушателя сохраняется в течении 15 минут

ВЫСТРАИВАЙТЕ РЕЧЬ В СООТВЕТСТВИИ С ЗАКОНАМИ ВОСПРИЯТИЯ. ла влияния информации зависит не только от ее убедительности, но и от порядка предъявления в речи. Закон очередности - значимые события сообщаются в первую очередь. Закон предшествования. Любая информация усваивается аудиторией в первом толковании. Любая попытка изменить толкование воспринимается как новая информация. Поэтому так важна первичность подачи информации и - особенно, комментариев.

МАКСИМАЛЬНО ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВОЗМОЖНОСТИ ЯЗЫКА. Речь желательно выстраивать с учетом визуального, аудиального, кинестетического восприятия - это придает речи зримость, мелодичность выпуклость. Она лучше воспринимается аудиторией, хорошо воздействуют речевые формулы, применяйте приемы убеждения.

ОРГАНИЗУЙТЕ ПРОСТРАНСТВО ДЛЯ ВЫСТУПЛЕНИЯ. Официальная речь лучше воспринимается в зале с трибуной для выступления, чем в домашней обстановке. Неофициальное выступление лучше проводить в неформальной обстановке сдвинуть ряды стульев и сесть поближе к аудитории.

НАСТРОЙКА НА АУДИТОРИЮ. Необходимо завладеть аудиторией.

ВЫСТУПЛЕНИЕ. Создание контекста - настроиться на аудиторию, добиться резонанса, создать впечатление, что сейчас произойдет, что-то необычное, представьтесь собравшимся, поинтересуйтесь их именами.

АДЕКВАТНО РЕАГИРУЙТЕ НА КРИТИКУ. Вам задают провокационный вопрос - выслушайте, поблагодарите и уточните его позицию. Используйте методику расшифровки смыслов и рефрейминг, применяйте психологическое айкидо: соглашайтесь с нападающим и доведите до абсурда, пригласите его на трибуну и он скоро всем надоест.

ЗАКРЕПЛЕНИЕ ДОСТИГНУТОГО РЕЗУЛЬТАТА. Следите за аудиторией: как только увидели, что желаемый результат достигнут завершайте выступление. Конец речи, как и начало более всего запоминается, необходим особый оборот речи призыв к действию, яркий пример, цепляющая эмоции цитата.

17. Правила ведения телефонных переговоро в

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).

Основная задача секретаря в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных.

Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень не приятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если секретарь будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное относится к разговору по телефону.

Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты:

Краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);

Вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);

Сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).

Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам.